- Pone a su disposición el Teléfono del Consumidor, módulos de atención en aeropuertos y terminales de autobuses, en caso de alguna eventualidad
A la hora de viajar, y con las vacaciones en puerta, ya sea en autobús o en avión, es fundamental conocer los derechos que tienen todas las personas consumidoras para asegurar un viaje sin contratiempos.
Es por ello que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), atenta a las principales inconformidades por parte de las viajeras y viajeros, emite algunas recomendaciones:
Para el traslado terrestre, la institución recuerda que las líneas de autobuses deben respetar precio, horario y tipo de servicio establecido en el boleto.
Además, el proveedor tiene que ofrecer un seguro que cubra gastos médicos y la indemnización por muerte en caso de accidente, así como hacerse cargo por la pérdida o daños que sufra el equipaje de las personas pasajeras.
En caso de retraso por parte de la línea de autotransportes, la o el usuario podrá tomar la decisión de no viajar y tendrá derecho a solicitar su reembolso.
La Profeco enfatiza la importancia de conservar el boleto para poder hacer alguna aclaración y debe de contener la razón social, fecha del viaje, número de asiento, origen y destino, precio total y tipo de servicio.
En el caso del transporte aéreo, las leyes de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor establecen derechos a favor del pasajero, los cuales deben ser cumplidos y respetados por las aerolíneas comerciales.
Principalmente las y los pasajeros tienen derecho a un trato digno y a contar con información veraz por parte de la aerolínea, como las políticas de compensación, los motivos de retraso, demora o cancelación, y los requisitos para presentar quejas o reclamaciones.
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto.
La compañía aérea puede ofrecer servicios adicionales pero no puede obligar a comprarlos.
Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en el lapso de 24 horas siguientes a su compra, la devolución del precio del boleto.
En caso de retraso o demora del vuelo, las causas o razones deben ser informadas por medios electrónicos o en los módulos de atención al pasajero.
Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente:
● Superior a una e inferior a cuatro horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
● Mayor a dos pero menor a cuatro horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
Si la demora es mayor a cuatro horas o se cancela el vuelo y la aerolínea es responsable, la persona pasajera tiene la opción de elegir:
● El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
● Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
● Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
En lo que refiere a la sobreventa de boletos, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
La aerolínea debe informar, con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
El pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg, siempre que sus dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto. En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional. Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea puede ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales.
En destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con el equivalente a 80 UMA y por pérdida o avería de equipaje facturado 150 UMA.
Mantenerse informados facilitará el viaje. En caso de que ocurra algún contratiempo, la Procuraduría pone a disposición de las personas consumidoras el Teléfono del Consumidor: 55 5568 8277 o desde el interior el 800 468 8722, así como el correo electrónico asesoria@profeco.gob.mx y los módulos de atención en los aeropuertos: Benito Juárez (AICM) y Felipe Ángeles (AIFA) de la CDMX; Felipe Carrillo Puerto, de Tulum; Miguel Hidalgo y Costilla, de Guadalajara, y el Internacional de Cancún, Quintana Roo, en horarios de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas, y fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.
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